"Om konflikten
hanteras konstruktivt blir den en katalysator för nytänkande,
energi och produktivitet"
Intervju med Ulla Bäckmark, organisationskonsult
Vilka
råd skulle du vilja ge en person som hamnat i en allvarlig konflikt
på jobbet?
Ställ frågor till dig själv om konflikten: Vad handlar
konflikten om? Vilka är inblandade? Har du någon speciell motpart?
Hur länge har den pågått? Vilka är orsakerna till
konflikten, ur ditt perspektiv? Finns det goda bakomliggande syften som
gjort att konflikten uppstått? Hur tror du att chefen ser på
konflikten? Hur påverkas arbetsgruppen av konflikten? Hur påverkas
du själv? Finns det saker i organisationen som påverkar ? Är
konflikten så jobbig att du är beredd att göra en insats
för att bli av med den? Vad händer om du inte gör någonting?
När
du har ställt dig dessa frågor skulle jag råda dig till
något eller några av följande alternativ:
- Ta mod till dig och be motparten om ett samtal. Kanske att ni kan reda
ut det tillsammans.
- Prata med någon annan på arbetsplatsen som du har förtroende
för. Det kan vara bra att få någon annans syn på
saken, någon som inte är känslomässigt berörd
i lika hög grad som du själv.
- Boka tid med chefen för att samtala om saken och be om hjälp
till åtgärder. Arbetsgivaren har alltid det yttersta ansvaret
för arbetsmiljön. Men vi har alla ett gemensamt ansvar vad gäller
den psykosociala arbetsmiljön. Vi är ju "varandras arbetsmiljö".
- Om inte chefen tar situationen på allvar, eller om chefen själv
är en del av konflikten, vänd dig till ditt fackliga ombud för
hjälp och stöd.
- Bearbeta din egen del i konflikten och hur den påverkar dig. Kanske
någon från Företagshälsovården kan vara dig
till hjälp eller om det finns någon oberoende konfliktkonsult
som arbetsgivaren kan anlita. Man skall inte gå omkring och må
dåligt.
- Om det är riktigt illa, konflikten har pågått länge,
chefen inte engagerar sig och du själv har gjort dina försök
att hantera det hela utan att lyckas, tycker jag du skall överväga
att lämna arbetsplatsen.
Vad skall man absolut inte göra?
Det värsta är nog att inte göra någonting. Det
finns ett citat jag brukar använda som lyder:
..OCH UR
KAOSET TALADE EN RÖST TILL MIG OCH SADE: "LE OCH VAR GLAD, TY
DET KUNDE VARA VÄRRE"! OCH JAG LOG OCH VAR GLAD OCH DET BLEV
- VÄRRE.
Tyvärr har konflikter en tendens att växa till sig och något
som kanske en gång började som ett missförstånd
som inte reddes ut, kan utvecklas till ett negativt samspel där man
bara ser fel hos varandra. Gå inte ensam och lid i det tysta. Försök
att prata med någon.
Vad skall man göra när man blir mobbad?
Sök hjälp, ju tidigare desto bättre. Det går
att åtgärda. Mobbning är symptom på brister i arbetsmiljön
och det kan handla om många olika saker, både på individ
- grupp och organisationsnivå. Det behöver inte ha direkt med
dig att göra. Du kanske bara har blivit projektionstavla för
andras missnöje. Försök - om du kan - att inte gå
in i offerrollen, utan ta ansvar för dig och dina känslor i
situationen genom att fråga dina antagonister vad de menar med det
dom säger eller gör. Lämna tillbaka - och uttryck vad som
händer med dig när de säger eller gör det dom gör.
Om du kan, är det bra om du också kan ge uttryck för hur
du skulle vilja att ni skulle förhålla er till varandra i stället.
T.ex.
.när du alltid tittar bort och börjar göra
andra saker när jag pratar, blir jag osäker och känner
mig mindre värd att lyssnas till. Efteråt blir jag ledsen och
mitt självförtroende blir sämre och sämre. Jag skulle
tycka det var mycket trevligare om vi alla här på arbetsplatsen
kunde ta varandra på större allvar och respektera att vi kan
ha olika sätt att se på olika situationer.
Men det är inte alltid man klarar av att utveckla dialoger på
det sättet, framför allt om man befinner sig i en arbetsplatskultur
där mobbning tillåts att breda ut sig. Att motverka detta är
en chefs- och ledarskapsfråga. Det är chefens ansvar att ingripa
när någon utsätts för kränkande särbehandling
och också arbeta förebyggande för ett gott psykosocialt
arbets-klimat. Det finns en Arbetsmiljölag som föreskriver att
kränkande särbehandling inte får förekomma på
arbetsplatsen och där finns också utarbetade riktlinjer som
många arbets-platser följer och har utarbetat sina egna dokument
ifrån.
Om chefen
inte tar situationen på allvar får du vända dig till
chef över chef och berätta om situationen. Det kan vara lämpligt
att först tala med någon från ditt fackförbund som
kan följa med dig eller ta med dig en annan stödperson, någon
du litar på och har förtroende för.
Det går
också att vända sig till Företagshälsovården
. Där kan du dels få hjälp att bearbeta din egen situation
och dina känslor men också få hjälp med kontakt
med arbetsplatsen så att man kan gå in med åtgärder
för att komma tillrätta med problemen och utveckla den psykosociala
arbetsmiljön i konstruktiv riktning.
Det viktigaste
är att du gör något åt situationen för din
egen skull. Att gå omkring och känna sig mobbad en längre
tid är förödande för den egna hälsan. Man blir
urholkad i sina egna jagresurser och får svårt att lita till
sig själv och sitt eget omdöme. Detta kan färga av sig
även i andra sammanhang så hela ens livssituation blir påverkad.
Vad skulle du vilja säga till en person som mår dåligt
till följd av en långvarig arbetsplatskonflikt?
Det är jobbigt med konflikter på arbetsplatsen och
man skall inte gå omkring och må dåligt - man läcker
energi, energi som man i vanliga fall skulle lägga på andra
trevliga saker.
Själva arbetet blir påverkat och man tappar arbetsglädjen.
Det påverkar också arbetsgruppen och hela verksamheten och
säkert också andra relationer.
Det går att reda ut konflikter om man ber om hjälp.
Det krävs lite mod - men det är värt det. Men det är
klart att det beror också på vilken syn man själv har
på konflikter. Är dom av "ondo" eller av "godo".
Anser man att konflikter är av ondo, ja då kanske man gör
allt för att undvika det obehagliga och då bär man det
hela med sig och nya saker läggs till - man samlar på hög
- det växer.
Om man däremot
ser på konflikter som av godo, ett mänskligt fenomen , egentligen
en sund indikation på att något behöver förändras.
Ja då blir det något som leder till utveckling. Vi kan lära
oss något av det som sker och det tror jag personligen är konfliktens
egentliga syfte. Min erfarenhet säger att det är både
lönsamt och hälsosamt att hantera konflikter.
Två
personer som har en konflikt och reder ut den, får efter detta en
starkare, bättre och tydligare relation till varandra. En grupp som
har inbördes konflikter och samarbetsproblem och reder ut detta med
hjälp utifrån, blir också en öppnare och tryggare
grupp där man kan enas på ett tydligare sätt om vilka
spelregler som skall gälla.
Om det är så att du på olika sätt har försökt
att komma till rätta med problemen via din chef eller ditt fackförbund
och detta inte har lett till någon lösning, så är
arbetsgivaren skyldig att hjälpa dig vidare om du fortfarande mår
dåligt. Sök hjälp för egen del. När du får
bearbeta din upplevelse av konflikten, kan du också förhålla
dig till den på ett bättre sätt. Förmodligen lär
du dig en hel del, både om dig själv, andra människor
och om konflikter över lag.
Gör
det för din egen skull.
Fråga
också dig själv varför du arbetar kvar på en arbetsplats
som uppenbart har en dålig arbetsmiljö. Relationerna på
arbetsplatsen betyder mycket för att man skall trivas på jobbet.
Finns
det några orsaker till uppkomsten av arbetsplatskonflikter som enligt
din erfarenhet är extra vanliga?
Ja det gör det. Att man t.ex. saknar en tydlig målbild
som alla kan förstå och gå emot. Övergripande mål
finns oftast men inte nedbrutna så att det berör i den vardagliga
arbetssituationen och då agerar varje individ utifrån sig
själv och en splittring sker. Detta är en bra grogrund för
konflikter som då också läggs på individerna istället
för att man ser till sambanden. Här pratar jag om verksamhetsmål
men det är också vanligt att man inte har utarbetade arbetsmiljömål.
Har man inte enats om spelreglerna på arbetsplatsen kanske någon
"spelar golf" medan andra spelar fotboll, tennis eller ishockey.
Ett byråkratiskt
system med långa och krångliga beslutsvägar och otydlig
beslutsprocess är också vanliga konfliktmiljöer. Det gör
det svårt för människor att kunna ha inflytande över
sin egen arbetssituation. Och så förstås ett otydligt
ledarskap. I sådana organisationer poppar det oftast upp informella
ledare som inte har mandat att göra det som de, trots allt, försöker
ta ansvar för.
I offentlig
sektor finns redan inbyggda konflikter i den politiska överbyggnaden.
Dessa har också en tendens att vandra nedåt i organisationen
i parallella processer.
Sen får vi inte glömma stora organisationsförändringar
som går i en alltför snabb takt utan att vara förankrade
i organisationen. Stress och underbemanning är också vanliga
orsaker till att konflikter uppstår. Toleransnivån sjunker
när man pressas för hårt.
Ser du några trender i utvecklingen i arbetslivet som påverkar
uppkomsten av konflikter?
Den snabba utvecklingen, alltför många förändringar
i en alltför snabb takt. Slimmade organisationer, stress, underbemanning,
konkurrensutsättning, sjukskrivningar.
Under vilka omständigheter är konflikter positiva inslag
i arbetslivet?
När konflikten leder till utveckling. Om konflikten hanteras
konstruktivt blir den en katalysator för nytänkande, energi
och produktivitet. Konstruktiv är konflikten också när
den skapar mera energi kring ett visst ämne - när den får
oss att tänka efter var vi verkligen står - när vi låter
den bli anledning till verklig kommunikation, i stället för
konversation - när vi låter den lära oss att förstå
olikheter - när den leder till att tidigare dolda konflikter och
spänningar kommer upp till ytan och friläggs - när vi tvingas
leta nya vägar - när den låter oss vidga våra referensramar
- när man mobiliserar mera kraft - när man får testa sina
gränser - när den ger ökad kunskap om dig själv och
andra - när den ger en personlig utveckling - när den ger lösningen
på problemet och när vi kan gå ur konflikten med en känsla
av att ingen förlorade, men båda fick någonting som var
bättre än det som fanns förut.
Genom att
lära oss mer om konflikter och hur vi själva reagerar kan vi
lära oss att minska risken för negativa resultat och öka
chansen och möjligheten för positiva.
Vad kan
en chef göra för att förebygga konflikter?
- Förstå
sin roll som ledare för gruppen och ta sitt ansvar som chef. Arbetsgivaren
har alltid ansvar för arbetsmiljön och konflikter och mobbning
är ett arbetsmiljöproblem.
- Mera kunskap förstås och utveckla sin egen förmåga
- Göra klart för sig hur han/hon själv ser på konflikter.
Identifiera sitt eget konfliktbeteende
- Tillsammans med personalen arbeta fram ett gemensamt normsystem om hur
man vill förhålla sig till varandra på arbetsplatsen.
Vilken typ av arbetsplats vill man ha och därmed värna om?
- En tydlig ansvarsfördelning vad gäller gemensamma angelägenheter.
Då undviker man att saker faller mellan stolarna och man vet vem
man vänder sig till om tex kopieringen eller kaffemaskinen inte fungerar.
- Uppmana sin personal att hantera oegentligheter i situationen och försöka
hantera det själva. Men om det inte går - erbjuda sin hjälp.
Det skapar trygghet i gruppen. Om chefen själv anser att han/hon
är mindre bra på att hantera konflikter, är det bättre
att säga det till sin personal men ändå vara villig att
erbjuda sin hjälp genom att ta in någon annan.
- Sträva efter att skapa ett öppet klimat som utvecklar dialog
och samarbete. Höja medvetenheten genom att våga prata om olika
sorters beteende.
- Våga komma med både positiv och negativ feedback i ett tidigt
skede. Eftersträva gemensam problemlösning
- Gärna ha planeringsdagar med hela personalgruppen om den psykosociala
arbetsmiljön och fylla på med kunskap vad gäller kommunikation
och konflikthantering.
Vilka erfarenheter har du av hur facket fungerar i konflikter?
Mycket bättre nu än tidigare. Fackliga ombud har idag mera
kunskap och samarbetar i högre grad med arbetsgivaren kring drabbade
individer för att hitta konstruktiva lösningar.
Men naturligtvis företräder de sin medlem i situationen.
Jag har också
goda erfarenheter av att arbetsgivare och fack tillsammans anordnar arbetsmiljöutbildningar
där konflikthantering ingår.
Kan du nämna några egenskaper hos arbetsplatser som är
bra på att förebygga och hantera konflikter?
Tydlighet - både vad gäller ledarskap och målbild.
När det är tydligt och klart för alla åt vilket håll
man skall gå, kan man också hjälpa varandra om någon
skulle missa kursen. Sen korta beslutsvägar och tydliga beslutsprocesser.
Då blir delaktigheten större och alla har möjlighet till
inflytande både vad gäller verksamheten och sin egen arbetssituation.
Om man sen tillsammans har arbetat med sin arbetsmiljö, definierat
vissa centrala begrepp så att ord betyder samma sak för alla
och man enats om ett gemensamt normsystem för hur man skall förhålla
sig till varandra på arbetsplatsen, ja då har man tillsammans
skapat en arbetsplats som man också är beredd att värna
om. Då blir det naturligt att med jämna mellanrum stämma
av på möten hur man mår och om man lever upp till de
förväntningar man givit uttryck för. Detta kräver
förstås ett moget och tydligt chefs- och ledarskap.
Vad behöver
vi vanliga människor lära oss vad gäller konflikthantering?
Vi behöver mera kunskap, både om oss själva, andra
människors olika sätt att fungera, om konfliktlösning och
om organisationen som vi befinner oss i. När man förstår
vad som händer och varför, samband och sammanhang, är det
också lättare att hantera situationen.
Vi behöver också utveckla vår kommunikationsförmåga,
närma oss varandra och träna oss på mera öppna dialoger.
Det innebär också att vi har modet att flytta fokus från
"de andra" och deras beteende till vårt eget.
En del människor
vill hellre "ha rätt" än att samarbeta, ofta omedvetet,
och därför behöver vi också bli medvetna om att vår
vilja till att utveckla vår förmåga är av
stor och avgörande betydelse.
Egentligen
behöver vi kort sagt: Vilja - kunskap - insikt och lite mod.
Vad har du för råd att ge konflikträdda?
Att vara modig är egentligen att göra något som man
är rädd för - att våga gå igenom sin egen rädsla.
För att kunna göra det behöver man fundera över vad
det är man är så rädd för. Vad skulle kunna
hända? Tänka sig in i konsekvenserna fullt ut om man gjorde
på det ena eller andra sättet och fundera över om det
är något att vara rädd för. Att samtidigt tänka
på vad som händer, och hur jag mår, om jag inte gör
någonting, är också betydelsefullt.
Om man inte
har gjort klart för sig själv vad man är rädd för,
finns denna rädsla utbredd i ens känsloliv och man kan bli rädd
för reaktioner både hos andra och sig själv. Man kan vara
rädd för sin egen ilska, rädd för att tappa kontrollen,
och säga eller göra saker som man sedan ångrar. Man kan
också vara rädd för vad den andre skall säga eller
tycka, att inte bli accepterad eller vara omtyckt om man säger för
mycket.
Många
människor har också svårt att sätta ord på
sina känslor och det är ett handikapp i kommunikationen. Det
känns bara olustigt och då kanske man går undan, sover
på saken och låter det vara. Det värsta är bara
att man då samlar på hög och det finns rätt många
högar under mattorna här och där. Det första avgörande
steget för att kunna bearbeta en konflikt är att sluta förneka
att den finns. Det är vanligt att man negligerar problemen och istället
utvecklar ett negativt samspel där man bildar allianser och börja
prata om varandra i stället för med.
Personligen
tror jag på att alla människor gör sitt bästa i alla
situationer utifrån sina förutsättningar. Men det är
våra förutsättningar som ser olika ut och kan vi se det
som naturligt behöver vi inte heller vara så rädda. Kan
man göra mer än sitt bästa?
Frågan
är väl sen om jag verkligen vill utveckla mina relationer till
andra människor.
Att ge feedback till andra är något man kan träna upp
och - man "sparkar ju på en boll" - inte på spelaren!
Det krävs
lite mod - men det är värt det !
När är det dags att anlita en utomstående konsult?
Egentligen långt innan man befinner sig i en arbetsplatskonflikt.
Gjorde man det, arbetade förebyggande med klara mål och ett
enat synsätt om hur man vill förhålla sig till varandra
på arbetsplasten - ja då skulle man också kunna hantera
konflikter och motsättningar i situationen när de uppstår.
Då ser man en konflikt som ett naturligt inslag i verksamheten och
som något som för utvecklingen framåt, inte något
man är rädd för.
.hoppsan, vad var det här
som hände. Nu behöver vi stanna upp, korrigera kursen. Alla
gör ju alltid så gott dom kan - men vi kan inte allt och det
kan ingen begära heller. Vet vi det går det lättare och
då kan vi också ta emot det som kommer på ett bättre
sätt. Har man tillsammans på ett tydligt sätt enats om
spelreglerna, ja då har också vem som helst mandat att säga
till någon annan
.. men Du - har inte vi enats om
.?
Och då kan reaktionen bli
.Jovisst ja! Tack skall
du ha. För det är klart att man kan komma in på stickspår
och gå vilse ibland och då är det en trygghet att veta
att det finns människor runt omkring mig som kan hjälpa mig
upp på vägen igen. Det behöver alltså inte vara
chefens uppgift att tillrättalägga alla misstag. En organisation
är människor i samverkan och konfliktens syfte är att lära
oss något.
Men om man nu inte har enats om spelreglerna och det uppstår en
konflikt, kan det vara klokt att bjuda in en utomstående konsult
så snart som möjligt. Det finns mycket att vinna, både
vad gäller insikter, goda relationer och ett utvecklat arbetssätt.
Det är ekonomiskt lönsamt att hantera konflikter.
Vad skall man tänka på när man anlitar en extern konsult
för att hjälpa till att hantera en konflikt? Hur avgör
man om en konsult är lämplig?
Bra frågor till en konfliktkonsult!
Det vanligaste
är nog att man frågar runt efter andra uppdragsgivares erfarenheter
och om de har någon som de kan rekommendera.
Men i stort
kan man säga att en konflikthanterare behöver kunna bottna i
sina egna skor, vara medveten om både sig själv och sitt eget
sätt att fungera, och också ha insikt i att andra människor
kan reagera på många olika sätt. Människor har kommit
så olika långt i sin utveckling och står på så
olika medvetandenivåer. Sen behöver man naturligtvis ha kunskaper
på olika plan och det finns många olika sätt att hantera
konflikter, liksom det finns olika sätt att se på konflikter.
Nu pratar jag förstås om professionella konsulter som kopplas
in på ärenden.
Som konflikthanterare
tror jag att man behöver ha rensat mycket ogräs i sitt eget
inre och hela tiden vara uppmärksam på sina egna reaktioner
och känslor så att man inte blandar ihop dessa med sina klienters.
Man behöver vara klar över sin egen syn på konflikter,
konflikternas syfte i våra liv. Själv tror jag på att
konfliktens syfte är att lära oss något. Att en konflikt
är en sund indikation på att något behöver förändras.
På det sättet blir konflikten av "godo" och inte
av "ondo" och kan därmed leda till utveckling. Det är
ingen slump att mitt företag heter Konflikt&Utveckling. Jag tror
på att man kan omvandla den starka kraft som finns i en konflikt
i en konstruktiv riktning så att den leder till utveckling.
Jag tror också att en konflikthanterare behöver ha ett öppet
sinne, vara nyfiken på var det kan ha "hakat upp sig",
kanske lite av Kalle Blomqvist-typ, vara genuint intresserad av människor
och utveckling, vara lyhörd, ha en utvecklad intuition samt förstås
ha en trygg och respektfull inställning till dessa stackars rädda
människor som hamnat i en situation som de helst skulle vilja vara
utan. Jag tror dessutom att det underlättar om man har humor.
Om du inte
har några referenser - förbered ett antal frågor till
konsulten. Känn henne eller honom ordentligt på pulsen.
Finns det några särskilda typer av misstag som konsulter
gör, som du skulle vilja uppmärksamma dem på?
Man lär hela tiden av sina egna misstag och man skall inte vara
rädd för att göra fel. Det är mänskligt. Det
finns inte rätt eller fel när det gäller människor
och relationer. Det finns bara olika sätt att se beroende på
från vilket håll man tittar. Man tänker cirkulärt
i stället för linjärt. Det är ett privilegium att
få arbeta med människor och ta del av deras innersta tankar
och svårigheter och att hitta individen där den är och
följa den därifrån är nog en förutsättning
för ett konstruktivt samarbete.
Men vissa
svårigheter kanske kunde undvikas om man lade ner lite extra tid
i början på ett uppdrag och att man tillsammans med uppdragsgivaren
formulerar uppdraget. Det kan vara lätt hänt för en konsult
att gå in i ett uppdrag som senare visar sig vara något helt
annat än man först trodde. Well begun - is half done !
Ulla Bäckmark
är socionom och beteendevetare. Hennes konsultverksamhet omfattar
interventioner vid arbetsplatskonflikter, utbildningar, handledning och
organisationsutveckling.
Intervjun gjordes per e-post 24.9.2002.
Jordan,
T. (2002), http://arbetsplatskonflikt.av.gu.se,
Institutionen för arbetsvetenskap, Göteborgs universitet.
|