Medling som konflikthanteringsmetod
Vad är medling?
Medling är en särskild metod för att lösa eller hantera
konflikter. Den bygger på att en tredje opartisk person (det kan
också vara två medlare) bistår konfliktparterna att
kommunicera om konflikten på ett konstruktivt sätt.
I denna text ges en kortfattad presentation av medling som konflikthanteringsmetod.
Medling används i många sammanhang, t.ex. vid skilsmässor,
bland skolelever, i kommersiella tvister och i internationella konflikter.
Beskrivningen här är utformad främst med tanke på
arbetsplatskonflikter.
Det finns flera olika typer av medling. Jag kommer här att beskriva
en slags standardform. Speciella ansatser, som transformativ medling och
narrativ medling, behandlas inte här. Gränserna mellan medling
och en mer processinriktad konflikthandledning kan vara flytande. I ena
ändan av skalan finns det helt formaliserade medlingssamtalet där
parterna kommer till medlaren för att lösa en välavgränsad
tvist i en enda sittning. I andra ändan av spektrat ingår medlingssamtal
som en del i en mer omfattande konflikthanteringsstrategi där medlaren
under en längre tid tillsammans med konfliktparterna bearbetar konflikten.
Vi kommer här främst att fokusera på själva medlingssamtalet.
En betydelsefull tanke bakom medling som konflikthanteringsansats är
att konfliktparterna själva är de som är experter på
sin konflikt. Medlaren vet i allmänhet inte så mycket om de
speciella omständigheterna kring konflikten. Medlaren är alltså
inte expert vad gäller konfliktens innehåll, utan är expert
på hur man kommunicerar för att lösa problem.
I jämförelse med rättsliga processer och avtalsreglerade
förhandlingar har medling fördelen att behandla känslor
och andra subjektiva komponenter som viktiga variabler för konfliktbehandlingen.
Grundantaganden för medling som ansats (bearbetade efter Besemer,
s. 37)
1. Konflikter är normala och ofta produktiva företeelser om
de hanteras på ett konstruktivt sätt.
2. Konflikter uppstår oftare därför att parterna inte
vet hur de ska lösa ett problem än för att de inte vill
lösa det.
3. Parterna i en konflikt har bättre förutsättningar att
fatta bra beslut om sina angelägenheter än utomstående
auktoriteter.
4. Människor fattar bättre beslut om de är medvetna om
de känslor som konflikten väckt och tar hänsyn till dessa
i sitt beslutsfattande.
5. Parterna är mer benägna att efterleva träffade överenskommelser
om de själva är ansvariga för processen och resultaten.
6. Den neutrala, förtroendebaserade och icke-terapeutiska karaktären
som medling har skapar gynnsamma förutsättningar för att
parterna ska vilja delta.
7. Medlingen är ett tillfälle att lära mer konstruktiva
sätt att kommunicera om problemlösning i konflikter som kan
leda till smidigare problemlösning i framtiden.
I vilka typer av konflikter är medling en lämplig konflikthanteringsmetod?
Medling bygger på frivillighet. Det betyder att parterna i en konflikt
måste vara villiga att se sig själva som parter i en konflikt,
åtminstone i så stor utsträckning att de är villiga
att delta i medlingen. Då många arbetsplatskonflikter uppstår
därför att en eller flera personer inte vill befatta sig med
en fråga som en eller flera andra personer ser som ett viktigt problem
är det inte säkert att medling är en lämplig metod,
i alla fall inte i de tidiga skedena av konfliktbehandlingen.
Medlingssituationen bygger på att parterna möts som jämlikar,
d.v.s. att lika villkor gäller för parternas rätt att få
sina synpunkter hörda. I de konflikter där det finns stora skillnader
i makt mellan parterna måste den starkare parten vara beredd att
acceptera medlingssituationens spelregler. Om detta villkor inte uppfylls
är det sannolikt att medling inte är en lämplig metod.
Medling fungerar bäst om det finns relativt tydligt definierade konfliktfrågor
som man söker en lösning på. Den konflikttyp som kännetecknas
av att det finns olika uppfattningar om hur man ska hantera en viss bestämd
fråga kallas ofta tvister. Om konflikten huvudsakligen rör
sig kring relationsproblem är den klassiska formen av medling troligen
inte den mest lämpade metoden.
Andra omständigheter som talar mot att använda medling:
När kärnan i konflikten utgörs av mycket djupgående
skillnader i värden.
När konflikten handlar om att ena parten vill förneka
andra parten lagstadgade rättigheter.
När medlaren bedömer att det inte finns tillräckligt
med tid för en meningsfull medlingsprocedur, t.ex. för att en
part endast är villig att avsätta en mycket begränsad tid
för medlingen eller när yttre omständigheter förhindrar
en rimlig avsättning av tid.
Den ena eller båda parterna saknar vilja att delta i
medlingen, t.ex. när någon part ställer upp enbart för
att han eller hon hotats med negativa konsekvenser om han eller hon inte
ställer upp.
Medlarrollen
Det är mycket viktigt att den person som agerar medlare har en klar
förståelse för vad medlarrollen innebär och i synnerhet
vad den inte innebär.
Medlarens uppgift är att bistå parterna att fatta bra
beslut om hur de ska hantera situationen. Medlaren ska på inga villkor
avkunna avgöranden om rätt och fel, ställa diagnoser om
orsaker och/eller skuld eller presentera en färdig lösning.
Medlarens viktigaste funktion är att skapa goda förutsättningar
för konstruktiv kommunikation mellan parterna så att dessa
kan hitta fram till den lösning som passar dem bäst. I idealfallet
ska alltså medling ses som en tjänst som konfliktparterna tar
i anspråk därför att det ligger i deras eget intresse
att göra det. Medlaren utför en tjänst på uppdrag
av konfliktparterna. Medlaren är alltså inte ombud, inte domare
och inte terapeut. Då det är lätt att glida in i dessa
roller är det viktigt att medlaren har en starkt utpräglad medvetenhet
om vad medlarrollen innebär.
Medlaren har till uppgift att se till att samtalet bygger på
att parterna är likaberättigade. I den mån den ena parten
utifrån en styrkeposition tränger den andra parten är
det medlarens uppgift att återföra parterna till ett sätt
att kommunicera som innebär att de är likställda.
Medlaren får inte ha några egna intressen att försvara
i den aktuella konflikten, i synnerhet inte vad gäller utgången
av konfliktsituationen.
Medlaren måste vara en person som konfliktparterna har
eller kan utveckla förtroende för. Detta innebär i praktiken
främst att man inte kan anlita en medlare som någon av parterna
av någon anledning misstror. Det är viktigt att klara ut om
det finns tvivel på medlarens opartiskhet eller kompetens innan
själva medlingen inleds.
Medlaren måste behandla känslig information på
ett ansvarsfullt sätt. Detta innebär vanligen att innehållet
i medlingssamtalen är konfidentiellt. Det ingår i medlarens
ansvar att klargöra vilka regler som gäller för konfidentialitet
innan medlingssamtalet börjar.
Vad behöver
en person som blivit inblandad i en konflikt?
Det kan vara viktigt att innan man går in i en medlarroll fundera
igenom och känna efter vad en person som hamnat i en akut konflikt
är i behov av. Ofta är man i en sådan situation upprörd
och befarar att man kan gå miste om något som är viktigt
för en genom motpartens blockering. Upprördheten försätter
en i ett mentalt tillstånd där man tänker i termer av
det värsta tänkbara scenariot, vilket ytterligare späder
på upprördheten. Oron och ilskan inför vad som kan komma
att hända är större ju mer oklart det är hur frågan
kommer att hanteras och avgöras. I ett sådant läge kan
konflikter eskalera mycket snabbt, eftersom parterna försöker
skaffa sig ett taktiskt övertag för att rusta sig om de värsta
farhågorna skulle besannas. Därför kan medlaren få
en viktig funktion genom att bara finnas till. Att det finns en livs levande
medlare förmedlar till konfliktparterna att situationen inte är
helt kaotisk och oberäknelig, utan det finns en opartisk person som
vill att problemen får en konstruktiv lösning. Medlaren bör
alltså lägga omsorg vid att ge så mycket klarhet och
struktur som möjligt till konflikten. Det kan göras genom att
vara mycket tydlig vad gäller medlarens roll och genom att vara noga
med att specificera arbetsgången. Helst bör man också
så tidigt som möjligt kunna tala om vad som händer om
medlingen misslyckas.
Det är också viktigt att förmedla att en medling inte
innebär att man avstår från vissa handlingsalternativ
(annat än under medlingens gång) eller att medlaren till varje
pris vill förmå parterna att acceptera en samförståndslösning.
Detta kan man göra t.ex. genom att under eventuella förberedande
samtal be parterna att också tala med en advokat om det skulle vara
aktuellt, eller att genom att på ett öppet sätt diskutera
för- och nackdelar med handlingsstrategier som inte bygger på
samförstånd med motparten. Om parterna känner att de inte
kommer att trängas in i något som minskar deras handlingsförmåga
kan de slappna av och öppna sig för de möjligheter en medling
eventuellt kan medföra.
En person i en konflikt behöver:
Känna att det är någon som verkligen lyssnar
Känna att det finns en procedur för att hantera problemen
Få tydlig information om vad som händer
Få klara besked om medlarens roll och lojaliteter
Känna frihet att själv välja handlingsalternativ.
Medling i praktiken
Allmänna
praktiska frågor
För alltid anteckningar över alla samtal som förs runt
omkring medlingen. Notera datum, namn på den person du talat med
och de viktigaste punkterna i det som sagts. Detta gäller även
korta telefonsamtal. Det kan i ett senare stadium visa sig vara mycket
viktigt att kunna kontrollera när ett visst samtal ägt rum och
när medlaren fått viss information. Tänk på att
vara så transparent som möjligt, d.v.s. att tala om för
konfliktparterna vad du gör och varför. Om du gör anteckningar
bör du tala om vad du antecknar, varför du gör det och
vad som händer med dessa anteckningar.
Medlaren som förebild
Även om medlingen i många fall handlar om att hitta bra sätt
att hantera mycket konkreta konfliktfrågor bör man alltid hålla
i minnet att medlingsprocessen också är ett tillfälle
för lärande. Praktiska färdigheter, som t.ex. konstruktiv
kommunikation, lär man sig bäst genom en kombination av imitation
av någon som kan konsten och egna praktiska försök. Detta
betyder att medlaren under medlingssamtalet utgör en viktig förebild
för konstruktiva förhållningssätt. Medlaren bör
alltså med sitt förhållningssätt förevisa en
modell som konfliktparterna kan se, höra och förhoppningsvis
härma. Många mellanmänskliga problem blir konflikter p.g.a.
att parterna uttrycker sina intressen och behov på ett oskickligt
sätt. Medlaren bör visa upp vad det innebär att vara lyhörd,
att lyssna aktivt, att vara öppen för invändningar och
kritik, att visa respekt för känslor, att vara beredd att öppet
stå för sin egen villrådighet och tveksamhet och att
vara nyfiken på bakomliggande omständigheter.
Förberedelser
inför medlingssamtalet
I idealfallet har parterna redan innan kontakten med medlaren kommit överens
om att de har en konflikt och att de ska pröva medling för att
komma fram till en lösning. I praktiken är det dock ofta så
att bara den ena konfliktparten söker upp medlaren och presenterar
problemet. En ytterligare möjlighet är att initiativet utgår
från en person som inte själv är part i konflikten, t.ex.
en chef. Om medlaren bedömer fallet som lämpligt för medling
måste den andra konfliktparten kontaktas och tillfrågas om
han eller hon är villig att delta i en medling. Detta kan göras
av konfliktparten själv eller av medlaren.
När en medlare kontaktar parter i en konflikt för att sondera
beredvilligheten att delta i ett (eller en serie) medlingssamtal är
det viktigt att tydligt redogöra för hur det gick till när
medlaren kom i kontakt med fallet, vem medlaren pratat med och på
vilkens uppdrag medlaren agerar. Givetvis ska medlaren också redogöra
för de spelregler som gäller, inklusive vilken roll medlaren
har och inte har.
Det kan vara till fördel att med de respektive konfliktparterna diskutera
vad alternativen till medling är och vilka konsekvenser dessa alternativ
skulle kunna få. I bästa fall inleds medlingen i en anda av
att medling är den mest lovande metoden för att lösa de
aktuella problemen.
Medlaren bör inför medlingssamtalet fråga sig om det vore
lämpligt med två medlare i stället för en. Skäl
för detta kan t.ex. vara om det är en fördel att både
en man och en kvinna är med som medlare. Andra skäl kan vara
att två personer ser olika saker och har olika idéer kring
situationen. En ensam medlare hamnar också i en maktposition genom
att ensam ha tillgång till känslig information. Riskerna för
feltolkningar och missbruk av maktställningen minskar om det är
två medlare.
Det kan vara viktigt att välja plats för medlingssamtalet med
omsorg. Det bör handla om en neutral plats med en avspänd atmosfär.
Deltagarna bör sitta så att alla kan se varandra och så
att konfliktparterna är på jämställd fot.
Medlingssamtalet
1. Inledning.
Medlaren har ansvaret för att skapa gynnsamma förutsättningar
för ett konstruktivt medlingssamtal. I detta ingår som en mycket
viktig del den stämning som skapas. Medlaren bör mycket medvetet
göra vad som är möjligt för att gestalta stämningen.
Detta görs bl.a. genom att medlaren sätter tonen för mötet
genom sättet att hälsa deltagarna välkomna och genom de
inledande kommentarerna. Detta kräver fingertoppskänsla, d.v.s.
att läsa av hur konfliktparternas stämning och inställning
är och med utgångspunkt från detta försöka
hitta en ton som skapar så goda förutsättningar som möjligt.
Medlaren bör signalera att han eller hon känner sig trygg i
situationen, är avspänd och har tillförsikt. Man kan säga
till parterna att man är glad att samtalet kommer till stånd
och att det är ett konstruktivt initiativ. Det sätt på
vilket medlaren presenterar sig själv som person kan användas
för att sätta tonen för det vidare samtalet. Det kan alltså
vara en fördel om man berättar något personligt om sig
själv, sin bakgrund, varför man håller på med medling,
eller hur man känner sig just nu.
Det är viktigt att börja med att summera bakgrunden till att
medlingstillfället kommit till stånd. Medlaren bör redogöra
för hur det gick till när denne blev kontaktad, med vilka personer
medlaren talat och vilken information medlaren har fått. Medlaren
bör också säga något om i vems uppdrag han eller
hon arbetar. Konfliktparterna ska här ges tillfälle att korrigera
eller komplettera upprinnelsen till medlingstillfället. Beskrivningen
av bakgrunden är en möjlighet att kontrollera att sakuppgifterna
är riktiga och att de inblandade känner till hur initiativet
kommit till. Det är inte ovanligt att parterna är osäkra
på om kanske medlaren är lierad med någon intressent
i konflikten (t.ex. en högre chef) eller har fått en skev bild
av bakgrunden genom att ha pratat mycket med någon inblandad. Utförlig
information skapar trygghet och utgör i sig en förebild för
öppen kommunikation.
Medlaren beskriver kortfattat vad medlarrollen innebär, t.ex. att
det inte är medlarens uppgift att avgöra rätt och fel utan
enbart att underlätta en konstruktiv kommunikation om hur man ska
lösa de aktuella problemen. Medlaren kan här också poängtera
att det inte handlar om att till varje pris komma fram till en samförståndslösning.
Det viktiga är i stället att parterna ska kunna fatta välinformerade
beslut om hur de ska hantera sittuationen. Medlingssamtalets spelregler
beskrivs:
Var och en får tala till punkt utan att bli avbruten.
Inga förolämpningar.
Respekt för känslouttryck.
Medlaren har rätt att ingripa och styra hur samtalet förs.
Konfidentialitet.
Medlaren bör också säga något om medlingssamtalet
faser, d.v.s. att man först låter parterna var för sig
berätta sin version, därefter klarar ut det som ännu är
oklart vad gäller sakinformationer och först när detta
gjorts börjar ge sig in i problemlösning. Eventuellt kan man
också förvarna om att det kan förekomma att medlaren finner
det lämpligt att för en begränsad tidsrymd avbryta medlingen
för ett enskilt samtal mellan medlaren och den ena konfliktparten.
Här bör medlaren fråga deltagarna om de har några
frågor om själva medlingsproceduren.
Ytterligare ett led i att skapa gemensamma utgångspunkter är
att klargöra vilka förväntningar som finns på medlingstillfället.
Medlaren kan börja med att själv formulera vad han eller hon
ser som målen för medlingen och kontrollera om dessa förväntningar
stämmer överens med konfliktparternas. Alternativt kan man först
fråga parterna vilka förväntningar de har.
Om det inte redan skett spontant bör medlaren ta reda på parternas
beredskap att delta i medlingssamtalet. Man kan direkt fråga om
någon av parterna har reservationer, motstånd eller farhågor.
Om sådana finns måste medlaren visa att han eller hon tar
dessa på allvar och respekterar de invändningar som finns.
Så länge de grundläggande reglerna inte ifrågasätts
är dock reservationer inget hinder för att inleda medlingssamtalet.
Medlaren kan be parterna att under medlingssamtalets gång säga
ifrån om det är något som de störs av eller känner
motstånd mot.
Innan själva medlingssamtalet inleds är det viktigt att de yttre
ramarna är klara, i synnerhet när medlingssamtalet ska avslutas
och om man ska göra en paus. Om det handlar om en medling där
medlaren ska få ett arvode måste villkoren för detta
vara klara. Om medlaren gör skriftliga anteckningar bör han
eller hon förklara varför och vad som sker med dessa efter medlingssamtalet.
2. Konfliktparternas berättelser.
När själva medlingssessionen börjar bör medlaren påminna
parterna om att den första uppgiften är att förstå
hur var och en av parterna upplevt och ser på konflikten. Lyssnandet
är en avgörande viktig del av medlingen. Man kan också
be den lyssnande parten att skriva punkter om de vill det.
Ordet går normalt först till den konfliktpart som tagit initiativet
till medlingen eller den som är mest frustrerad. I den mån
det behövs ställer medlaren frågor, som i så fall
bör vara så öppna och vida som möjligt eftersom man
inte vet vad det är som framstår som viktigt för respektive
konfliktpart. Ofta är det lämpligt att medlaren ber konfliktparten
beskriva sina känslor i olika situationer om denna information inte
kommer spontant. Medlaren lyssnar uppmärksamt och använder eventuellt
sparsamt speglingar för att visa att han eller hon förstått
(så i den situationen kände du dig mycket frustrerad
och visste inte vad du skulle göra). När personen avslutat
sin redogörelse gör medlaren en sammanfattning av det mest väsentliga
som kommit fram, samt frågar om det är riktigt uppfattat.
I den mån berättelsen innehåller beskyllningar, negativa
värdeomdömen och attributioner av motiv till den andra parten
kan medlaren omformulera dessa till jag-budskap, d.v.s. som
beskrivningar av hur personen i fråga känt och tyckt.
Den andra parten får nu en möjlighet att ställa rena förståelsefrågor.
Dessa får inte utvecklas till argument, förslag, värdeomdömen
eller liknande.
När medlaren bedömer att man kommit till en naturlig avslutning
av den första personens berättelse lämnas ordet till den
andra parten, som får möjlighet att ge sin version på
samma villkor.
När både parterna har givit sin bild av konflikten sammanfattar
medlaren de viktigaste punkterna. Man bör här ta upp både
de saker som parterna är överens om (t.ex. viktiga fakta och
gemensamma värden och mål) och de saker de inte är överens
om.
3. Fördjupad belysning av konflikten.
Medlaren måste efter berättelserna bedöma om det finns
behov av att vidare undersöka omständigheterna i konflikten.
Kanske har medlaren gjort några anteckningar under berättelserna
om aspekter av konflikten som kunde behöva belysas mer. Det handlar
här givetvis om att lyfta fram i ljuset de omständigheter som
är av stor betydelse för parternas ömsesidiga förståelse
och för möjligheterna att kunna fatta välunderbyggda beslut
om hur konflikten ska hanteras.
Medlaren kan i denna fas stödja parterna att identifiera och konkretisera
vad som är viktigt för dem. Om det inte skett tidigare bör
parterna också uppmanas att formulera sina föreställningar
om hur konflikten ska lösas eller hanteras.
Medlaren bör också i denna fas se till att parterna i konstruktiva
former börjar kommunicera direkt med varandra snarare än bara
med medlaren.
4. Problemlösning.
I problemlösningsfasen har idealt sett en situation uppstått
där konflikten formulerats om till en uppsättning gemensamma
problem som parterna kan samarbeta om att finna en lösning på.
Konflikten ska alltså separeras ut från parterna så
att man inte ser motparten som problemet utan ett antal avgränsade
frågor. Det bör också finnas en förståelse
för att motparten har sina egna begripliga skäl för sin
inställning, samt en insikt i vad som är möjligt och vad
som inte är möjligt att uppnå.
Medlaren kan i problemlösningsfasen underlätta processen genom
att dela upp konflikten i mindre, konkreta och mer lätthanterliga
delproblem. Det kan vara klokt att börja med ett problem som är
relativt lätt att lösa. Detta ger parterna erfarenheten att
det är möjligt att komma fram till lösningar genom samtal.
Man bör i denna fas använda sig av brainstormingprincipen, d.v.s.
först samla ett flertal idéer och förslag utan att värdera
dem, sedan se över vilka av dessa som är intressanta. Medlaren
kan här stimulera parterna att tänka utanför de konventionella
banorna.
Eventuellt kan det vara en god strategi att gemensamt reda ut vilka kriterier
ett lösningsförslag måste uppfylla för att vara tillfredställande
och ha goda chanser att leda till en hållbar lösning.
5. Överenskommelse.
En skriftlig överenskommelse är inte alltid nödvändig,
men det är bättre att göra en i onödan än att
i efterhand ångra att ingen gjordes. Den skriftliga överenskommelsens
text är också ett bra sätt att pröva att man verkligen
är ense om vad man kommit fram till.
Medlaren bör i denna fas ta på sig rollen att kontrollera att
frågan verkligen är mogen för en överenskommelse.
Detta kan göras genom att ställa frågor som t.ex.:
Har alternativa möjligheter diskuterats tillräckligt?
Blir problemen verkligen lösta av det liggande förslaget?
Har parterna tänkt över vilka konsekvenser överenskommelsen
kommer att få?
Har förslaget goda chanser att fungera i praktiken?
Överenskommelsen ska vara så specifik som möjligt: vem
som ska göra vad när; hur man ska kontrollera att överenskommelsen
hållits; vad som ska ske om någon av parterna inte uppfyller
det som avtalats. Man bör också avtala form och tidpunkt för
en uppföljning av resultaten. Detta kan ske genom ett nytt möte
eller t.ex. genom att medlaren kontaktar parterna per telefon vid en viss
tidpunkt.
Om inget skriftligt avtal träffas bör medlaren ändå
i punktform sammanfatta vad samtalet har resulterat i. Dessa formuleringar
bör läsas upp för konfliktparterna och de bör tillfrågas
om de instämmer.
Medlarens uppgifter
Under medlingen har medlaren framför allt tre viktiga uppgifter:
att gestalta formerna för kommunikationen (samtalsledning), att bistå
parterna i sökandet efter den information som behövs för
att kunna fatta välunderbyggda beslut, samt att bearbeta de hinder,
t.ex. i form av negativa känslor och inställningar, som står
i vägen för en konstruktiv problemlösning.
Samtalsledningen består i följande uppgifter:
Att ange de grundläggande spelreglerna för samtalet.
Att inleda samtalet genom att formulera inledningsfrågorna
på lämpligt sätt.
Att som ordförande styra samtalet så att tiden används
på ett balanserat sätt till de olika faser medlingssamtalet
består av.
Att ingripa när någon av parterna talar för länge,
bryter mot spelreglerna, avviker från ämnet eller liknande.
Detta kan göras genom att avbryta den som talar, genom att påminna
om spelreglerna, genom att ställa frågor, genom uppmaningar
eller med andra medel. Medlaren bör inte vara rädd för
att ta på sig ett starkt ledarskap.
Att markera avslutningen av en fas och övergången till
nästa, respektive att avsluta hela medlingssamtalet.
Konfliktparterna har normalt nytta av att medlaren genom aktiva interventioner
bidrar till att belysa de omständigheter som är viktiga för
konfiktparternas ömsesidiga förståelse, för att förstå
konfliktorsaker och för att synliggöra de faktorer som parterna
måste ta hänsyn till för att kunna fatta välinformerade
beslut. Denna uppgift utför medlaren dels genom att ställa väl
valda frågor om vilka omständigheter som är viktiga för
de respektive parternas perspektiv, dels genom att lyssna på ett
sådant sätt att deltagarna känner sig inbjudna att berätta
om det som ligger dem på hjärtat. Medlaren har alltså
god hjälp av en välvillig och accepterande nyfikenhet på
andras situation och perspektiv.
Den tredje uppgiften, som bl.a. består i att bearbeta känslomässiga
blockeringar för ett närmande mellan parterna, innebär
ett gränsdragningsproblem. Medlaren måste vara noga med att
inte låta medlingssamtalet förvandlas till en terapisituation.
Detta är viktigt av flera skäl och gäller även om
medlaren har träning som terapeut. Medling är en särskild
form av konflikthantering och förtroendet för detta instrument
är beroende av att potentiella deltagare kan lita på att medlingen
följer de spelregler som ställts upp från början.
Medlaren saknar också lämpliga förutsättningar för
att följa upp de känslomässiga processer som kan sättas
igång om man går alltför djupt i det personliga. Den
som öppnar sig och visar upp mycket privata känslor blir också
mycket sårbar, vilket ofta är direkt olämpligt i medlingssituationen.
Medlaren bör alltså vara aktsam med att gå in alltför
djupt i de känslomässiga dimensioner som kanske skymtar fram
under medlingssamtalet. Samtidigt är bearbetningen av känslor
som har direkt samband med konfliktfrågorna en mycket viktig del
av medlarens uppgifter. Genom att lyssna uppmärksamt och med en accepterande
hållning kan medlaren låta konfliktparterna tala av sig en
del frustration. Den respekt medlaren bjuder parterna på har ofta
också en helande funktion som leder till att deltagarna kan slappna
av. Konfliktparterna är ofta så uppfyllda av akuta känslor
(t.ex. ilska och misstorende) att de inte har någon uppmärksamhet
ledig för att ägna åt problemlösning. Medlaren ska
då alltså använda sin emotionella intelligens för
att möjliggöra att dessa känslor släpper taget så
mycket att ett konstruktivt samtal blir möjligt.
Särskilda
problem och teman i samband med medling
Medlarens konfliktdiagnos
I den allra mest avskalade formen av medling behöver inte medlaren
göra någon diagnos av konflikten annat än den som sker
under själva samtalets gång genom att de viktigaste tvistefrågorna
identifieras. Det kan t.o.m. vara en fördel att inte ha några
förutfattade meningar alls om fallet. Härigenom kan medlaren
på ett äkta sätt ställa naiva frågor
till parterna, vilket ibland kan ge en belysande vinkling på situationen.
Om medlingen är ett led i en konflikthanteringsprocess som börjar
innan medlingssamtalet och fortsätter efter det är det dock
oftast nödvändigt att medlaren skaffar sig en bild av läget.
Hur djupt denna diagnos ska gå beror givetvis på de speciella
omständigheterna i det enskilda fallet. Här tas bara upp några
av de mest centrala frågorna en medlare kan behöva skaffa svar
på.
Vad har hänt?
Se till att få en bild över alla signifikanta incidenter.
Här kommer ofta väldigt ospecificerade och diagnosticerande
utsagor. Parterna blandar ihop vad de verkligen observerat och deras tolkningar
om vad som försiggått bakom kulisserna, samt vilka tankar de
har om orsakerna till motpartens agerande. Det gäller här att
sålla fram vad som, ur deras synvinkel, faktiskt skett, och separera
detta från förmodanden och värderingar.
Hur starka är känslorna?
Viktigt att notera är om det inträffat händelser som måste
tas upp till bearbetning därför att de inneburit kränkningar
eller djupa känslor som blockerar vägen framåt och gör
det omöjligt att gå in i en sakorienterad problemlösning
innan känslorna har bearbetats. Om inga starka känslor finns
kan medlingssamtalet snabbt fokuseras på hur de aktuella sakfrågorna
kan hanteras.
Varför är det som hänt en konflikt?
Vad är det parterna ser som kärnfrågor, vad handlar det
om? Varför är de arga, upprörda, vilka värden står
på spel?
Ofta kommer ett helt paket med mycket stora frågor, som handlar
om visioner, förhoppningar och förväntningar. Man måste
då ibland separera idealtillstånd från det man realistiskt
kan kräva och förvänta sig, med tanke på att vi har
att göra med vanliga dödliga människor.
Vad vill de uppnå?
Pröva här i vilken mån parterna har realistiska föreställningar
om vad som går att uppnå. Sådana saker som en offentlig
skriftlig, ensidig och total ursäkt är sällan realistisk,
eftersom motparten ser helt andra skäl till det som har hänt.
Vilken grundinställning har de till möjligheterna att
bearbeta konflikten?
Ser de motparten som omöjlig att kommunicera med? Är de på
vippen att ta till överkörning, t.ex. genom rättsliga åtgärder?
Kommunikationsriktningar
under medlingssamtalet
En av medlarens uppgifter är att möjliggöra för
parterna att kommunicera direkt med varandra om hur de gemensamma problemen
ska lösas. I många fall har parterna etablerat ett destruktivt
kommunikationsmönster mellan sig, t.ex. helt avbruten kommunikation
eller ett mönster av anklagelser och motanklagelser som omöjliggör
problemlösning. De etablerade mönstren hålls på
plats av de känslor och inställningar som utvecklats under konfliktens
gång. Detta betyder att det ofta är omöjligt att direkt
uppnå en konstruktiv atmosfär med direkt öppen kommunikation
mellan parterna. Medlaren arbetar därför ofta stegvis med att
handleda parterna till ett konstruktivt mönster.
I det första steget kommunicerar medlaren med parterna var för
sig. Medlaren ställer frågor och lyssnar på svaren och
förmedlar med sitt sätt att kommunicera respekt, uppmärksamhet
och acceptans. Härigenom etableras en samtalsrelation som präglas
av saklighet, ömsesidighet och en vilja att förstå. Detta
bidrar normalt till att de känslor som stockat sig hos konfliktparten
under kontrollerade former får ett uttryck eller lugnas ned. I den
mån deltagaren uttrycker sig i form av anklagelser och värdeomdömen
formulerar medlaren om budskapet till beskrivande formuleringar av subjektiva
känslor, tankar och önskningar. Om den andra parten försöker
bryta in med protester och repliker stoppas detta av medlaren.
Genom att samtalet mellan den ena konfliktparten och medlaren sker i en
saklig atmosfär för den andra konfliktparten tillfälle
att höra den första personens version av det som hänt utan
att känna sig tvungen att reagera på det som drabant i en strid.
I det andra steget inbjuder medlaren parterna att ställa klargörande
frågor till varandra. I detta steg tillåts ingen argumentation
om tolkningar eller tyckanden, utan endast uppföljningsfrågor
som syftar till förståelse av det den andra parten har sagt.
Medlaren kan här om det är påkallat be den ena parten
att med egna ord återge vad den andra parten har sagt. I detta andra
steg sker fortfarande huvuddelen av kommunikationen mellan medlaren och
ena sidan och parterna var för sig å andra sidan. Kommunikationen
parterna emellan är begränsad till neutrala utbyten av informationer.
I detta andra steg etableras ett mönster för kommunikation mellan
parterna som består i att man lyssnar på vad den andre säger
utan att direkt gå till motangrepp.
Det tredje steget inleds när parterna har fått en större
förståelse för bakgrunden till motpartens agerande. Deras
agerande är då i mindre grad styrt av känslor och tyckanden
och de är i högre grad förmögna att kommunicera med
varandra direkt utan att falla in i destruktiva mönster. Medlarens
uppgift här är att milt men bestämt ingripa vid övertramp
samt med hjälp av frågor se till att samtalet handlar om att
undersöka de omständigheter som är viktiga för att
kunna hantera situationen på ett optimalt sätt.
I det fjärde steget har parterna utvecklat en gemensam beskrivning
av vad problemen består i. De kan då i hög grad samarbeta
om att utveckla strategier för att hantera dem. Kommunikationen sker
här i hög grad direkt mellan parterna, medan medlaren ger förslag
och ställer frågor för att hålla samtalet på
spår.
Konfliktparternas
förklaringar till konflikten
Personer som blir inblandade i konflikter skapar ofta snabbt en förklaring
till varför det blivit problem. Dessa förklaringar bygger ofta
på ofullständig information, antaganden, rykten och infall.
Om dessa förklaringar är starkt befästa och upplevs som
sanna så kan de utgöra mycket stora hinder för en konfliktlösning.
Medlaren bör vara uppmärksam på vilka förklaringar
konfliktparten har och varsamt relativera dem. Det är viktigt att
bereda marken för möjligheten att det kan finnas viktiga omständigheter
och motiv man inte sett, annars kanske inte parterna kan lyssna på
varandra. Medlaren måste här genom sin hållning utgöra
en levande förebild, genom att hålla alla dörrar öppna,
och hålla fast vid att alla sidor måste höras innan man
väljer en viss tolkning.
I starkt eskalerade konflikter har konfliktparterna många föreställningar
om motpartens dolda agenda och omedvetna motiv. Motpartens ses som driven
av oetiska motiv, som t.ex. att slippa undan arbete, slippa ta itu med
saker de inte klarar av, vilja att dominera, etc. Det kan vara mycket
svårt att relativera sådana föreställningar, särskilt
om konflikten pågått länge. Man måste då
genom upprepade konkreta erfarenheter uppleva att motparten är förmögen
till oegennyttigt handlande.
Konfliktparternas
argumentationstekniker
En konfliktpart är ofta starkt frustrerad, arg och känner
sig blockerad. I samtal med medlaren vill konfliktparten gärna övertyga
medlaren om att den egna tolkningen är riktig. I många fall
ser konfliktparterna problemet i motpartens person, snarare än i
olika intressen eller vissa beteenden. Konfliktparterna arbetar därför
gärna med starka generaliseringar (så gör han alltid,
alla jag talat med tycker så, det har hänt
massor med gånger). Medlaren måste uppmärksamma
dessa generaliseringar, och be om konkreta exempel.
Konfliktparter kan också vädja om medlarens stöd genom
att fråga om inte en viss typ av förhållningssätt
är fel. Medlaren måste då vara uppmärksam på
att inte acceptera konfliktpartens tolkningar av vad som hänt. Man
kan hålla med om generella etiska principers riktighet utan att
därför gå med på att motparten gjort sig skyldig
till överträdelser. Hänvisa till att man måste ha
mer information.
En annan teknik för att stärka den egna ställningen är
att hänvisa till auktoriteter eller till vad andra tycker. I det
senare fallet överdrivs det ofta, d.v.s. man hänvisar till en
tyst majoritet som i verkligheten inte är så enhetlig som konfliktparten
vill göra gällande.
Känslodimensionen
Det är viktigt att medlaren är uppmärksam på
hur balansen mellan sakfrågor och känslor ser ut i den enskilda
situationen. Ibland kan starka känslor göra det omöjligt
att komma vidare i bearbetningen av sakfrågor. Då måste
känslorna ställas i fokus och tillåtas uttryck i konstruktiva
former.
I en medlingssituation med för lite känslouttryck kan
processen blockeras av att parterna inte vill eller kan uttrycka de känslor
som sysselsätter dem, och som får dem att fastna i vissa ståndpunkter.
Kanske är känslorna inte helt medvetna, eller också tror
deltagarna att de inte hör dit. Medlaren måste du varsamt dra
uppmärksamheten till känslorna, och se om det går att
hitta en möjlighet att ge uttryck för dem utan att någon
skadas.
Det kan naturligtvis också hetta till, så att känslouttrycken
blir för starka, d.v.s. känslorna uttrycks i former som
kraftigt eskalerar konfliktsituationen. Det kan ske genom anklagelser,
gråt, tillmälen, etc. Medlaren måste här finna en
balans som förmedlar att känslor är välkomna och relevanta,
men att det måste finnas gränser för hur de uttrycks.
Anklagande formuleringar kan medlaren omformulera från du-budskap
till jag-budskap, så att uppmärksamheten dras till talarens
egna känslor, värden, intressen och behov.
Som medlare bör man vara medveten om att själva lyssnandet kan
leda till positiva förändringar i hur parterna känner inför
situationen. En lyssnare som skänker berättaren sin uppmärksamhet
utan att det finns något element av kritik eller motargumentation
låter berättaren formulera sina känslor, tankar och önskningar
på ett fritt sätt. Detta leder i många fall till att
det blir möjligt för personen att relatera till sina känslor,
tankar och önskningar på ett friare och mer reflekterande sätt
än förut. I stället för att vara behärskad av
vissa känslor och tankar så kan berättaren betrakta dom,
säga till sig själv så här: det här är
mina känslor och tankar. Ofta släpper de då sitt krampaktiga
grepp över berättaren, och han eller hon kan relatera till känslor
och tankar som ett riktigt subjekt. Som sådant kan man bestämma
hur man vill förhålla sig till sina känslor och tankar.
Lögner
och beskyllningar om lögn
Det finns få saker som är så upprörande för
många personer som att bli anklagade för att ljuga. Om sådana
beskyllningar görs, måste medlaren vara mycket uppmärksam
på vilka effekter det får. Om medlaren har goda skäl
att misstänka att en part faktiskt ljuger bör man föra
ett enskilt samtal med denna och förklara att man själv och
motparten inte litar på vad denne säger och att detta har mycket
negativa verkningar på processen.
Hot om utvidgning
av konflikten
Personer som känner sig överkörda, blockerade eller
maktlösa griper gärna efter starkare medel att främja sina
intressen. Dessa kan inkludera att hota om att anlita en advokat eller
att gå till pressen. Medlaren bör i enskilda samtal inte direkt
försöka utöva påtryckningar på konfliktparten
att inte vidta sådana åtgärder. Ofta behöver personen
kunna känna att det finns medel att tillgripa. Man kan uppmuntra
en part att vidare undersöka vilka maktmedel som finns och tänka
över vilka fördelar och nackdelar dessa skulle ge. Därefter
kan man påpeka hur sådana åtgärder påverkar
konflikteskalationen.
Låsta
lägen
Om positionerna är låsta, och konflikten är frusen
kan det finnas anledning att reflektera över möjligheter att
hetta upp konflikten genom riktad eskalation. Man kan arrangera konfrontationer,
ställa ultimatum, eller måla upp framtidsscenarier för
vad som händer om inget görs.
Kritik
mot medling som konflikthanteringsmetod
I situationer där en part är i en utsatt ställning
p.g.a. att makten är ojämnt fördelad eller parten av någon
anledning är mycket sårbar kan medling vara en direkt olämplig
metod. Medlingen är informell och sker i enskildhet där offentligheten
inte har insyn. Den svagare parten har inom ramen för proceduren
inte stöd av stadgade rättigheter eller ombud som har särskild
kompetens att företräda partens intressen och behov. Genom att
medlingssituationen förutsätter att parterna möts på
lika villkor kan det inträffa att den starkare parten har större
frihet än t.ex. i en rättslig process eller i förhandlingar
mellan ombud att utnyttja sin styrka för att vinna egna fördelar.
En uppmärksam och skicklig medlare kan i många fall motverka
detta genom att insistera på att båda sidornas behov och intressen
ska komma till uttryck. Om parterna är mycket olika starka kan det
dock uppstå en konflikt för medlaren angående den egna
rollen: den svagare parten behöver ett ombud som hjälper till
att försvara den svagare partens intressen, men medlaren har till
uppgift att vara opartisk.
Bristen på insyn får dels till följd att den starkare
partens agerande inte utsätts för offentlighetens kritiska granskning,
dels att medlaren får en stark maktposition.
Den professionella medlaren bör alltså se över förutsättningarna
för en god medling i varje enskilt fall. Om de grundläggande
förutsättningarna inte är uppfyllda bör medlaren avstå
från att ställa upp som medlare och i stället rekommendera
parterna en annan metod att hantera konflikten.
LITTERATUR
BENNETT,
M. D. & M. S. G. HERMANN (1996) The art of mediation, Notre
Dame (Indiana): National Institute for Trial Advocacy.
BESEMER,
C. (1993) Mediation. Vermittlung in Konflikten, Königsfeld:
Stiftung Gewaltfreies Leben.
BUSH,
R. A. B. & FOLGER, J. P. (1994) The promise of mediation. Responding
to conflict through empowerment and recognition, San Francisco: Jossey-Bass.
McCONNELL, J. A. (1995) Mindful mediation. A handbook for Buddhist
peacemakers, Bangkok: Foundation for Children Publishing House.
MENNONITE CONCILIATION SERVICE (1995) Mediation and facilitation training
manual. Foundations and skills for constructive conflict transformation,
Third edition, Akron (PA): Mennonite Conciliation Service.
WINSLADE, J. & G. MONK (2000) Narrative mediation. A new approach
to conflict resolution, San Francisco: Jossey-Bass.
BEER, J. E. & E. STIEF (1997) The Mediators Handbook,
New Society Publishers.
Jordan,
T. (2002), http://arbetsplatskonflikt.av.gu.se,
Institutionen för arbetsvetenskap, Göteborgs universitet.
|